Gemeenten van product- naar klantgericht

De gemeenten staan voor grote verandervraagstukken. De implementatie van de omgevingswet, de energietransitie en de overgang naar de participatiesamenleving. De procedures verdwijnen naar de achtergrond en de initiatieven van inwoners komen centraal te staan. Vanuit het bedrijfsleven bekeken verandert de organisatie van product- naar klantgericht.

Oude overheidswaarden

Marcel Hoogwout schreef al in 2010 dat klantgericht werken botst met de oudere overheidswaarden binnen de gemeenten. Alle burgers dienen gelijk te worden behandeld en er dient zuinig te worden omgegaan met gemeenschapsgeld. Het botst omdat klantgericht werken juist betekent dat je uitgaat van de individuele behoeften van burgers en dit ‘in de watten leggen’ meer geld kost dan een strikte, procedurele afhandeling.

Het omturnen van dit systeemdenken binnen gemeenten is dus niet eenvoudig. Kunnen we het eenvoudiger maken? Zeker.

Niet vrijblijvend

Klantgericht werken is niet vrijblijvend. Het is noodzakelijk omdat gemeenten de hedendaagse vraagstukken alleen in samenwerking met burgers kunnen oppakken. Dingen worden altijd simpeler als je goed voor ogen houdt waarom je ze aan het doen bent. Nut en noodzaak voelen is een essentiƫle motivator voor het wijzigen van gedrag.

Bovendien is het belangrijk om genuanceerd te kijken naar het woord klantgericht. Stel dat klantgericht werken simpelweg betekent dat je goed begrijpt waarom je iets doet en dat je het resultaat voor ogen houdt. Stel dat het gewoon betekent dat je niet achteraf reageert, maar vooruitkijkt en in je voorbereiding de anderen meeneemt. Persoonlijk denk ik dat dit ‘in de watten leggen’ geen extra geld kost, maar veel geld bespaart. Het zijn basisprincipes voor efficiĆ«nt en effectief werken.

Gedrag veranderen is moeilijk

Klantgericht werken gaat over een aanpassing van gedrag binnen een organisatie. Het is net zo complex als het simpel is. Gedrag is moeilijk te veranderen. Dat maakt het complex. Wat simpel is, is dat je erop moet sturen. En dat gebeurt niet als je blijft praten over benchmarking, nieuw beleid, klanttevredenheidsonderzoeken en kwaliteitshandvesten. Het is verstandig om niet alleen plannen te maken, maar ook een professional in te zetten op het verbeteren van samenwerking en communicatie. Gedrag verandert alleen als er consequent op gestuurd wordt.

Bent u benieuwd hoe u binnen uw organisatie kunt werken aan het verbeteren van klantgerichtheid neem gerust contact op.